Prima visita: il segreto è la comunicazione efficace

di Patrizia Biancucci

L’obiettivo della comunicazione, non è fornire informazioni ma ottenere un risultato, portando gli interlocutori a prendere coscienza di un certo messaggio e spingerli ad intraprendere un’azione.

Nel caso della prima visita odontoiatrica, che ha come obiettivo l’acquisizione di un nuovo paziente, ricordiamo le parole di Franco Tosco che il 20 maggio 2016 scriveva: “Occorre muovere da un dato: l’azione di comunicare, di entrare cioè in relazione con altri, e nel caso di un’azienda la parola “altri” è sinonimo di “clienti”, vuoi già acquisiti e vuoi da acquisire, è da connettere con il concetto di complessità. Chi vuole comunicare deve sapere che si accinge a compiere una azione complessa. Tutti parlano di comunicazione e ognuno ritiene di saperlo fare. Ognuno è convinto, quando intende entrare in relazione con uno o più altri, che “sta comunicando”. Magari citando anche l’assioma di Paul Watzlawick secondo il quale, in un contesto di persone compresenti, “non si può non comunicare”. Sembra quindi una azione facile, abituale. Qualcosa che, in fondo, sanno fare tutti. In realtà non è proprio così, a partire dalla vita quotidiana.”

Nemmeno affermare la pura verità dà garanzie. I fatti non bastano, ammoniva William Bernbach (New York 1911-1982, ritenuto la figura più influente nella storia della pubblicità del XX secolo), perché “la verità non è verità finché la gente non ti crede; e non possono crederti se non sanno cosa dici; e non sanno cosa dici se non ti ascoltano; e non ti ascolteranno se non sarai interessante; e non sarai interessante se non dici le cose in modo fresco, originale, fantasioso”.

Non c’è dubbio, infatti, che il requisito indispensabile di questi anni sia stato considerato proprio “l’essere un comunicatore”, merito attribuito prima a Berlusconi, poi a Grillo, a Renzi e oggi a Salvini. Chi non ricorda un viaggio con una Guida Turistica, il classico Cicerone, che riusciva maggiormente ad interessare il pubblico, a catturarne l’attenzione e ad apparire come un vero e proprio accentratore carismatico ed era quello che utilizzava un linguaggio del corpo aperto, una buona mimica facciale e sapeva anche far vibrare la sua voce enfatizzando le parole giuste. Gli elementi della comunicazione, che più di altri contribuivano a suscitare maggior interesse e ascolto, erano quelli relativi alla comunicazione paraverbale. Infatti il paraverbale è quell’area della comunicazione che si riferisce al linguaggio e non riguarda cosa dici ma “come” lo dici, essenzialmente in base a quattro parametri: il tono della voce, la velocità con cui parli, il volume e il timbro vocale. Assumere maggior consapevolezza e controllo di questi elementi renderà il nostro modo di comunicare più persuasivo, carismatico e interessante, soprattutto durante il primo approccio con il paziente.

Tono della voce 

Il tono della voce è uno dei fattori più importanti e può essere descritto come: arrabbiato-sereno, triste-felice, dolce-duro, seduttivo, sarcastico ecc. Rappresenta lo stile usato ed è talmente potente che, a prescindere dal contenuto verbale, può far assumere significati diversi a quello che diciamo, addirittura opposto a quello che le parole dovrebbero trasmettere (messaggio incongruente).

Un esempio illuminante a tal proposito si trova nel film Shining, quando Jack Nicholson rincorre sua moglie per le scale e le dice “Wendy, tesoro, luce della mia vita”. Se ricordiamo il film, ci apparirà palese che il tono della voce di Jack trasmette un messaggio esattamente contrario rispetto alle parole usate. Sua moglie infatti, non solo non crede a ciò che dice, ma dopo qualche istante lo colpisce con una mazza da baseball.

Il tono della nostra voce è quindi determinante nel definire l’impatto emotivo che trasmettiamo al nostro paziente e, se vogliamo essere ascoltati con maggior interesse, dobbiamo variare il tono della voce a seconda del messaggio che vogliamo trasmettere.

Ritmo

La velocità dell’eloquio può indicare uno stato di tensione o di relax, infatti è fortemente influenzata dal nostro stato emotivo. Un esempio tipico è il parlare molto velocemente quando ci si sente in imbarazzo in un discorso pubblico. Una voce veloce di solito suscita tensione, ma se usata in modo appropriato anche motivazione, mentre una voce lenta può trasmettere calma, rilassamento e tranquillità. Le pause sono parte della velocità e sono … molto potenti. Ti fanno venire il desiderio di scoprire … cosa verrà detto. Le pause danno il tempo alle persone di riprendere quello che stavano dicendo, consentono di pensare e formarsi un’opinione su ciò che è stato detto. Dunque se utilizzate correttamente diventano uno strumento molto potente nella nostra comunicazione.

Volume

Cambiare il volume della voce aiuta a variare l’intensità di quel che viene detto e ad enfatizzare alcune parole. Le persone che parlano con un volume di voce basso (e magari accompagnato ad un linguaggio del corpo chiuso) sono spesso percepite come timide, insicure e con una bassa autostima. Le persone che parlano con un volume di voce alto, al contrario, possono trasmettere una forte sicurezza in se stessi; molti leader e/o manager aziendali parlano con voci alte. Ma una persona che parla a voce troppo alta potrà anche sembrare aggressiva e prepotente, quindi è importante variare il volume della nostra voce quando desideriamo trasmettere sicurezza ed enfasi per dare maggior rilievo a ciò che diciamo.

Timbro

Riguarda il registro vocale tipico della persona, anche chiamato “colore vocale” ed è l’aspetto del paraverbale più legato alla personalità. Può essere vivace, avvolgente, caldo, rauco, profondo, stridulo, ecc. Il timbro vocale dipende anche dalla parte del corpo che fa da cassa di risonanza: voce di testa, voce di petto, voce di diaframma. Variando ritmo, volume e tono della voce possiamo arricchire il nostro timbro e renderlo più interessante e unico.

Ma alla fine ciò che diventa determinante per una comunicazione efficace è trasmettere passione, parametro importantissimo per ammaliare chi ci ascolta perché le emozioni sono l’ingrediente fondamentale della comunicazione umana e sono proprio loro che fanno la differenza. Le persone sentiranno la passione nella nostra voce, percepiranno l’eccitazione nel nostro corpo e difficilmente resteranno indifferenti. E il paziente, alla fine della prima visita, non ci dirà il fatidico “ci devo pensare…”.