Dentista e paziente: quando le parole non bastano

di Patrizia Biancucci

In un periodo storico di bombardamento pubblicitario come il nostro, anche gli odontoiatri si fanno risucchiare dal sacro fuoco dell’autopromozione e, pur di ottenere visibilità e magari acquisire nuovi pazienti, si affidano direttamente alle tecniche più sofisticate, con la convinzione che siano sufficienti un bel sito internet, una fanpage su Facebook, gli algoritmi di Google e chi più ne ha più ne metta.

Come se Pablo Picasso avesse preteso di arrivare al periodo cubista, senza aver prima sperimentato il disegno dal vero, dunque senza solide basi artistiche.

Guy Kawasaki, cofounder di Apple, diceva “Quando riesci ad ammaliare la gente, la tua meta non è fare soldi e dare ciò che ti viene chiesto, ma regalare soddisfazione”. Ammaliare vuol dire sedurre attraverso un messaggio informativo tale da far prendere coscienza al paziente del nostro valore professionale, fino a spingerlo a scegliere noi tra tanti altri. Se questo non succede è preferibile ricercare la nostra responsabilità in termini di comunicazione efficace, anziché addossare la colpa alla “crisi che morde” o, peggio ancora, al nostro vicino di Studio che riteniamo più furbo. Già nel ’71 Paul Watzlawick riferisce l’importante osservazione che “ogni nostro comportamento, azione, atteggiamento, comunica qualcosa, dal momento che gli altri vi attribuiscono un significato”. È quello che può succedere ad un paziente che entra nel nostro studio mentre siamo assorti nei nostri pensieri, gli diamo le spalle, non parliamo: pur convinti di non comunicare qualcosa, sarà comunque l’altro a interpretare il nostro comportamento pensando che siamo impegnati e che ci stia disturbando, anche se questo non corrisponde alla realtà. Infatti quando comunichiamo, trasmettiamo molto più di ciò che vorremmo dire con le nostre parole: i gesti, la postura, l’intonazione della voce, persino il silenzio possono rivelare emozioni e pensieri, influenzando l’efficacia del nostro messaggio.

Partendo da uno studio sull’importanza dei diversi aspetti della comunicazione nel trasmettere oralmente un messaggio (Non-verbal communication), lo psicologo e docente universitario Albert Mehrabian nel 1972  formulò il modello del “55, 38, 7”.

  • il 55% del messaggio comunicativo è dedotto dal linguaggio non verbale (gesti, mimica facciale, postura)
  • il 38% dagli aspetti paraverbali (tono, ritmo, timbro della voce)
  • il 7% dal contenuto verbale

In base a questo schema esistono tre livelli di comunicazione che può essere utile conoscere: verbale, paraverbale e non verbale. Saper armonizzare i tre livelli di comunicazione è fondamentale per comunicare efficacemente in ogni occasione: al lavoro, in famiglia, con gli amici, davanti a una platea di persone.

 

Comunicazione verbale

La comunicazione verbale è costituita dalle parole che usiamo quando parliamo o scriviamo, e normalmente è anche il livello di cui siamo più consapevoli, con l’intenzione di costruire un discorso chiaro, comprensibile e persuasivo, per suscitare interesse e curiosità nell’interlocutore.

Comunicazione paraverbale

Non cosa diciamo ma come diciamo qualcosa: tono, velocità, timbro e volume nella comunicazione orale, mentre nella comunicazione scritta saranno la punteggiatura e la lunghezza dei periodi a dare ritmo e velocità. Di questo siamo meno consapevoli: se infatti è normale preparare un discorso o scegliere alcune parole al posto di altre, è meno usuale decidere il tono di voce o il timbro.

Comunicazione non verbale

Il linguaggio non verbale include tutto quello che si trasmette attraverso la postura, i movimenti, la posizione occupata nello spazio rispetto all’interlocutore. È presente anche quando comunichiamo per iscritto: se scriviamo a mano, la calligrafia o il tipo di carta usato possono rivelare il nostro stato d’animo o la cura che abbiamo posto nel redigere il messaggio; se scriviamo una mail, il tipo di font, il colore, l’eventuale uso di immagini sono elementi importanti. Ma di questo aspetto non sempre siamo consapevoli.

La caratteristica fondamentale del processo di comunicazione è la sua circolarità, visto che in una situazione relazionale, ogni individuo invia messaggi e al tempo stesso li riceve. Inoltre ogni messaggio determina una reazione o feedback che influenza e condiziona la forma ed il contenuto dei messaggi stessi.

Nel modello circolare ed interattivo gli elementi costitutivi del processo di comunicazione sono i seguenti:

Emittente: colui che invia un messaggio, utilizzando un codice che lo rende comprensibile al destinatario.

Ricevente: colui che riceve il messaggio e che ne interpreta il significato, dopo averlo decodificato, elaborato ed integrato nell’ambito del contesto.

Messaggio:l’informazione trasmessa che può essere:

  1. manifesta ed esplicita, cioè relativa al contenuto.
  2. latente ed implicita, che trasmette informazioni riguardanti la relazione tra emittente e ricevente ed indicazioni circa i ruoli e le aspettative reciproche.
  3. congruenti o incongruenti tra loro. Ad esempio: “Parli pure, la sto ascoltando” mentre voltiamo le spalle e dimostriamo di avere fretta.

Feedback: risposta che il ricevente rimanda all’emittente. Nonostante appaia come una reazione automatica ed immediata, in realtà essa è il risultato di una complessa sequenza di analisi, attraverso i seguenti passaggi:

  1. L’interpretazione oggettiva del contenuto del messaggio.
  2. L’interpretazione soggettiva del significato del messaggio.
  3. La risposta emotiva evocata dal significato.
  4. L’eventuale reazione di difesa.
  5. La risposta comportamentale effettiva.

L’emittente, sulla base dei feedback che riceve, è in grado di modificare la forma ed il contenuto del messaggio. Ad esempio il dentista parla al paziente, si accorge che non viene capito, cambia tono di voce, assume una postura più colloquiale, usa parole diverse magari più semplici o più scientifiche, in base all’interlocutore.

Codice: costituito da segni, simboli e regole utilizzati per comunicare il messaggio è fondamentalmente di due tipi:

  1. Digitale costituito dalle parole ovvero il cosiddetto linguaggio verbale, scritto o parlato.
  2. Analogico costituito dai segni e dai gesti, ovvero dal cosiddetto linguaggio non verbale.

Il codice deve essere condiviso dagli interlocutori per evitare incomprensioni e fraintendimenti. Ad esempio durante una prima visita parlo al paziente (= sono interessato a lui) ma guardo l’orologio (= non sono interessato a lui): i due messaggi sono incongruenti quindi il paziente rimane disorientato e molto probabilmente non tornerà nel mio studio.

Rumore: elemento di interferenza nella trasmissione del messaggio: ambiente fisico circostante, condizioni fisiche, emotive e cognitive dell’emittente e del ricevente, comportamento degli stessi interlocutori.

Canale: il mezzo fisico attraverso il quale il messaggio viene trasmesso. Solitamente vengono utilizzati contemporaneamente due diversi canali di comunicazione: visivo-gestuale e acustico-vocale, mentre la stampa ed i mezzi telematici sono altri canali molto utilizzati per la comunicazione a distanza e di massa.

Contesto: inteso non solo come ambiente fisico, luogo e tempo in cui si svolge il processo comunicativo, ma anche e soprattutto come situazione relazionale esistente tra emittente e ricevente.

Il contesto è determinante per l’interpretazione del messaggio.

Il ricevente, infatti, elabora i dati relativi al contesto, li integra con i contenuti del messaggio manifesto o latente e, alla fine, attribuisce un significato al messaggio stesso. Il senso di una semplice frase come “chiudi la bocca”, è interpretata in modo completamente diverso se pronunciata dal dentista mentre visita il suo paziente o se pronunciata dal poliziotto mentre arresta un delinquente