SMS per ricordare ai pazienti inglesi gli appuntamenti in ospedale

Di Luca Mario Nejrotti

Le lunghe liste d’attesa per l’accesso ai servizi sanitari sono uno dei problemi più sentiti dai cittadini tanto da diventare proverbiali e oggetto d’ironia.
Eppure, come si legge sul sito del Ministero, “l’abbattimento dei tempi di attesa per le prestazioni sanitarie è uno degli obiettivi prioritari del SSN”.

Per raggiungere questo obiettivo, in primo luogo il Ministero ha promosso ricerche e procedure per valutare i tempi d’attesa medi e adattarli alle specifiche delle patologie, non dimenticando l’importanza di una chiara e affidabile comunicazione ai pazienti stessi, principalmente attraverso internet.

Il PNGLA.
È stato così varato il Piano Nazionale di Governo delle Liste d’Attesa (PNGLA), per il triennio 2010-2012 (vedi). Questo protocollo in sintesi stabilisce che siano “quattro le classi di priorità: le prestazioni ambulatoriali urgenti dovranno essere garantite in 72 ore, quelle indifferibili in 10 giorni, le visite differibili entro 30 giorni, gli accertamenti entro 60. In caso di mancata individuazione della tempistica massima da parte delle Regioni, si applicano i parametri fissati dal Piano (30 giorni per le diagnostiche e 60 per le strumentali). Viene inoltre assegnato un ruolo strategico ai CUP, e creato un percorso preferenziale per le patologie cardiovascolari e oncologiche. Grande importanza assumono poi i controlli: massima sorveglianza sull’attività in intramoenia dei medici, con flussi informativi diversificati per le prestazioni ambulatoriali e i ricoveri, e monitoraggio ad hoc anche per la comunicazione sulle liste d’attesa da parte delle strutture, anche attraverso i rispettivi siti web.”

 

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Il problema degli appuntamenti saltati.
Rovesciando la prospettiva, bisogna anche segnalare che esiste il problema opposto alle liste d’attesa: appuntamenti concordati a cui il paziente non si presenta.
L’incidenza di questo problema causa sprechi e confusione nei sistemi sanitari provocando, paradossalmente, un incremento dei tempi d’attesa.
Il governo del Regno Unito è corso ai ripari analizzando la situazione e proponendo alcuni correttivi a basso costo.
Secondo dati del 2015 dell’NHS la percentuale di visite “mancate” in ospedale è intorno al 9%. Una quantità che può essere ridotta inviando sms di richiamo ai pazienti prenotati nel periodo immediatamente precedente l’appuntamento.

La ricerca.
Dal 2012, sono state condotte diverse ricerche (ad esempio, vedi) per stabilire il contenuto più efficace degli SMS di richiamo: se infatti in generale l’SMS contribuisce a ridurre la percentuale di appuntamenti disattesi, tale riduzione può aumentare se nel testo si fa riferimento a elementi che abbiano maggiore presa sull’utente.

Significativamente, l’empatia verso gli altri pazienti in lista d’attesa non è servita a migliorare la situazione: gli SMS che fanno riferimento a questo valore di vita comunitaria (“La aspettiamo all’Ospedale Tal dei Tali il giorno tale all’ora talaltra. La preghiamo di essere corretto verso gli altri e di chiamare il numero sotto indicato per cancellare o riorganizzare l’appuntamento”), non hanno sortito effetti positivi significativi.

Anche il generico riferimento agli sprechi per il Sistema Sanitario non ha modificato la percentuale di appuntamenti mancati, come pure il vago accenno al fatto che saltare l’appuntamento senza comunicarlo preventivamente sarebbe stato registrato come omissione.

Se, però, l’SMS contiene dati dettagliati relativi agli sprechi per i Sistema Sanitario, con il preciso ammontare della spesa, pare sia più efficace. Esso arriverebbe a ridurre del 23% la percentuale di assenze rispetto agli altri SMS.

Maggiore efficacia a costo zero.
È importante sottolineare come una maggiore attenzione ai testi dei messaggi di richiamo possa portare benefici al Sistema Sanitario inglese senza costi aggiuntivi: infatti, gli SMS sono già comunque inviati ai pazienti in attesa di un appuntamento.
Dall’analisi delle possibili scelte dei testi da inviare risulta forse un quadro non edificante sul piano dell’empatia e della capacità speculativa dei pazienti inglesi, ma l’importante è il risultato.

Fonti:
https://www.gov.uk/government/publications/reducing-missed-hospital-appointments-using-text-messages/a-zero-cost-way-to-reduce-missed-hospital-appointments
http://www.salute.gov.it/portale/temi/p2_5.jsp?lingua=italiano&area=qualita&menu=liste